Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa centro médico - rehabilitación física y oral Ángel S.R.L., distrito de Ayacucho, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa centro médico – rehabilitación física y oral Ángel S.R.L., distrito de Ayacucho, 2026. La metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal; con una población de 200 clientes y una muestra de 132. Para recopilar información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 24 preguntas en escala ordinal tipo Likert, correspondiendo 14 a calidad de servicio y 10 a satisfacción del cliente. Los resultados para calidad de servicio fueron: el 59.85% de los clientes casi nunca perciben que la imagen de los colaboradores refleja higiene, profesionalismo y confianza, el 48.48% de los clientes consideran que casi nunca es puntual en su atención. Mientras que para la satisfacción del cliente, el 50.76% de los clientes casi nunca considera que el profesional de salud le brinda explicación clara y detallada del diagnóstico de su salud, el 50.76% del cliente casi nunca percibe que la experiencia en la atención fue muy buena, teniendo bajas expectativas. Se concluye, que se logró identificar deficiencias en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, expectativas del cliente, rendimiento percibido y transparencia, las cuales afectan la percepción del servicio recibido por los usuarios. La implementación de dicha propuesta contribuirá a mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción de clientes.