Evaluación de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente según modelo servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz,2016

Abstract

El objetivo logrado en el trabajo de investigación fue: Determinar la relación que existe entre la evaluación de la gestión de calidad y la satisfacción del cliente según modelo Servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo – tipo aplicado y de nivel correlacional; diseño no experimental de tipo transversal; con una población accesible estimada de 450 clientes y una muestra probabilística de 87 clientes del servicio de delivery; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario estructurado. Resultados: el 72.4% afirmaron que siempre y a veces las Pymes de delivery demostraban una gestión de calidad, el 71.2% indicaron que siempre y a veces percibían los elementos tangibles, el 65.5% siempre y a veces demostraban fiabilidad, el 72.4% opinaron que siempre y a veces las Pymes de delivery tiene capacidad de respuesta, el 62.1% dijeron que siempre y a veces las pymes de delivery garantizaban la seguridad en su atención, el 57.5% que siempre y a veces las Pymes de delivery atendían con empatía y que el 82.8% que su satisfacción de cliente llegaba a un nivel alto y medio; el 85% de clientes afirmaron que siempre y a veces lograban beneficios para su satisfacción como cliente, el 87% observaron que siempre y a veces habían elementos que conforman la satisfacción del cliente, el 84% percibieron que siempre y a veces aplicaban los principios básicos de la satisfacción del cliente. Conclusión: porque de acuerdo al valor de chi cuadrado calculado = 29.785 y un P valor P = 0.000 y la prueba de correlación de Spearman = 0.572 y un P valor P = 0.000, se concluye que existe correlaciona directa y significativa entre las variables.