dc.contributor.advisor | Linares Cazola, Jose German | |
dc.contributor.author | Perez Leon, Henry Santiago | |
dc.date.accessioned | 2018-08-08T22:05:23Z | |
dc.date.available | 2018-08-08T22:05:23Z | |
dc.date.issued | 2018-08-08 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.13032/4899 | |
dc.description.abstract | El objetivo logrado en el trabajo de investigación fue: Determinar la relación que existe
entre la evaluación de la gestión de calidad y la satisfacción del cliente según modelo
Servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de
Huaraz en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo – tipo aplicado y
de nivel correlacional; diseño no experimental de tipo transversal; con una población
accesible estimada de 450 clientes y una muestra probabilística de 87 clientes del
servicio de delivery; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario estructurado. Resultados: el 72.4% afirmaron que siempre y a veces las
Pymes de delivery demostraban una gestión de calidad, el 71.2% indicaron que siempre
y a veces percibían los elementos tangibles, el 65.5% siempre y a veces demostraban
fiabilidad, el 72.4% opinaron que siempre y a veces las Pymes de delivery tiene
capacidad de respuesta, el 62.1% dijeron que siempre y a veces las pymes de delivery
garantizaban la seguridad en su atención, el 57.5% que siempre y a veces las Pymes de
delivery atendían con empatía y que el 82.8% que su satisfacción de cliente llegaba a un
nivel alto y medio; el 85% de clientes afirmaron que siempre y a veces lograban
beneficios para su satisfacción como cliente, el 87% observaron que siempre y a veces
habían elementos que conforman la satisfacción del cliente, el 84% percibieron que
siempre y a veces aplicaban los principios básicos de la satisfacción del cliente.
Conclusión: porque de acuerdo al valor de chi cuadrado calculado = 29.785 y un P valor
P = 0.000 y la prueba de correlación de Spearman = 0.572 y un P valor P = 0.000, se
concluye que existe correlaciona directa y significativa entre las variables. | es_ES |
dc.description.uri | Tesis | es_ES |
dc.format | application/pdf | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote | es_ES |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/ | es_ES |
dc.source | Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote | es_ES |
dc.source | Repositorio Institucional - ULADECH CATÓLICA | es_ES |
dc.subject | Evaluación | es_ES |
dc.subject | Gestión de Calidad | es_ES |
dc.subject | Satisfacción del usuario | es_ES |
dc.title | Evaluación de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente según modelo servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz,2016 | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_ES |
thesis.degree.name | Maestro en Administración | es_ES |
thesis.degree.grantor | Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas | es_ES |
thesis.degree.level | Maestría | es_ES |
thesis.degree.discipline | Maestría en Administración | es_ES |
thesis.degree.program | Maestría en Administración – Presencial | |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_ES |
datauladech.filial | Huaraz | |
renati.author.dni | 42142721 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-7394-362X | |
renati.advisor.dni | 31674876 | |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_ES |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_ES |
renati.discipline | 413017 | es_ES |
renati.juror | Sanhez Vera, Luis Fernando | |
renati.juror | Centurion Medina, Reinerio Zacarias | |
renati.juror | Rivera Prieto, Hector Ascención | |
dc.publisher.country | PE | es_ES |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_ES |
datauladech.uri | http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4894 | |