Calidad de servicio e influencia en la satisfacción de clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, 2017.

Abstract

Un restaurante logra calidad en su servicio cuando cubre las necesidades y expectativas de sus clientes. Los consumidores son la razón de ser de los restaurantes y quienes determinan qué tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. La finalidad del presente plan de tesis es realizar un estudio acerca de la situación actual de los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, respecto a la influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción de sus consumidores (clientes). Para conocer el grado de satisfacción de los clientes y un servicio de calidad en un restaurante, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos específicos que constituyen el servicio en general. Entonces, considerando la calidad de servicio y satisfacción de los consumidores se elaboró el presente plan de tesis, reflexionando sobre los fundamentos teóricos respecto

a la calidad de servicio y satisfacción del consumidor, enfatizando en la teoría cognitiva- afectiva propuesto por (Richard L. Oliver 1980, 1997) respecto a la satisfacción del

consumidor y la teoría calidad de servicio con el modelo SERVQUAL para identificar la calidad propuesto por (Parasuraman, Zeithmail y Berry 1988, 1996). La tesis se presenta con Justificación técnica. Porque pretende llenar algunos vacíos, dentro del ámbito de la calidad del servicio que ofrecen los restaurantes en la satisfacción de sus clientes que son evidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en práctica los conocimientos teóricos de la teoría cognitiva-afectiva y de la teoría calidad de servicio (modelo de medición SERVQUAL) para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestión de los clientes de los restaurantes de la ciudad de Ayacucho. Justificación práctica. Se desea determinar la influencia en la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de restaurantes en la ciudad de Ayacucho, que permitirá detectar las falencias en la calidad de servicio que ofrecen los restaurantes, para corregirlas y lograr mejorar la satisfacción de los clientes y por ende incrementar su participación en el mercado.