Evaluación de la calidad del servicio del hotel Atton-San Isidro de la ciudad de Lima, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, en el año 2015

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel “Atton-San Isidro” de la ciudad de Lima utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al hotel “Atton-San Isidro” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El hotel “Atton-San Isidro” es una empresa sólida con 3 años en el mercado, orientado a la oferta de servicios de hospedaje al segmento corporativo; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste si cuenta con una formación profesional, lo cual se manifiesta en las certificaciones recibidas como Trip Advisor- Traveler choice- Certificado de Excelencia-2015. Además el Hotel Atton obtuvo el Segundo Puesto en el Great Place to work -2014; en el rango de 30 a 250 colaborados. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos generales, el hotel “Atton” cumple e incluso llega a superar los estándares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea excelente.