Gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector comercial, venta de ropa y accesorios, distrito de Callería, año 2018

Abstract

El objetivo de la presente investigación es para determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector comercial, venta de ropa y accesorios, distrito de Callería, año 2018 La metodología de investigación fue mixta: cuantitativa y cualitativa, nivel descriptivo, diseño no experimental, transversal, descriptiva y correlacional. Usando la técnica de encuesta y un cuestionario estructurado de 22 preguntas se entrevistó a los microempresarios encontrando que el 65,4% son de género femenino. Estos negocios se caracterizan por ser establecimientos de poca dimensión (tamaño); emplean de “1 a 4 colaboradores”; carecen de organigrama y manual de organización y funciones. Esta falta afecta el nivel de comunicación y la claridad de las jerarquías y funciones entre los miembros de la organización. Respecto a gestión de calidad: el 61,5% no tienen misión y visión; tampoco usan herramientas administrativas y carecen de un plan de gestión. Es decir, no tienen el soporte estratégico para implementar estrategias de mejora continua. Respecto a atención al cliente: la investigación muestra que las mypes tienen un enfoque práctico en el cliente y se evidencia en la infraestructura que poseen pero son débiles en el conocimiento y aplicación de técnicas, por ejemplo la mayoría no se tiene un protocolo para recepcionar las sugerencias y reclamos del cliente. Finalmente, es necesario difundir entre las mypes las mejores prácticas en atención al cliente como evaluar al personal la actitud de servicio, capacitar y obtener la retroalimentación del cliente.