Gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector servicios, rubro restobar, distrito de Yarinacocha, año 2018

Abstract

El objetivo de la presente investigación ha sido determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector servicios, rubro restobar, distrito de Yarinacocha, año 2018. La metodología de investigación se caracteriza por ser de tipo mixta (cuantitativa y cualitativa), nivel descriptivo y de diseño no experimental, transversal, descriptiva y correlacional. Con el uso de la técnica de encuesta y un cuestionario estructurado de 22 preguntas se entrevistó a los microempresarios obteniendo que el rango de edad es de “30 a 39 años” (jóvenes-adultos); se halló que existe la participación gerencial de ambos géneros y que la principal característica de estos negocios es que son nuevos en el mercado. Respecto a la gestión, las microempresas del sector servicios, rubro restobar, no todas están enfocadas en administrar con calidad (54,5%); la mayoría no tienen misión, visión; se carece de organigrama y manual de organización y funciones y no se hace uso de información técnica para la toma de decisiones. En atención al cliente, las mypes de restobar tienen como fortaleza poseer una infraestructura moderna y acogedora para el cliente; el 81,8% tienen identificado su segmento de mercado; la mayoría realiza capacitación a su personal y tienen establecidos ciertos protocolos de servicio; existiendo la buena práctica de realizar supervisión de calidad a los servicios ofrecidos; sin embargo, sólo el 54,5% evalúa en su personal la actitud de servicio y no realiza una retroalimentación del nivel de satisfacción de sus clientes.