Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la empresa Grifo El Porvenir S.R.L., distrito de Nuevo Chimbote, 2025

Abstract

La investigación se planteó como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la empresa Grifo el Porvenir S.R.L., distrito de Nuevo Chimbote, 2025; la metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una muestra de 92 clientes de una población de 783; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 23 preguntas en escala de Likert, los resultados fueron: Respecto a la variable calidad de servicio, el 67.39% consideran que pocas veces los equipos están en buen estado, el 78.26% considera que a veces existe rapidez en el servicio, el 71.74% consideran que a veces se brinda una atención personalizada; en relación a la variable fidelización del cliente, el 72.83% indicaron que pocas veces la marca demuestra valores, el 77.17% nunca mostraron una recomendación pasiva, el 69.57% pocas veces recibieron llamadas telefónicas para incentivarlo a la compra. Se concluye que, los clientes perciben que los equipos no se encuentran en buen estado; además, la atención personalizada y la rapidez en el servicio solo se presentan ocasionalmente; además, la marca no logra transmitir adecuadamente sus valores institucionales, lo cual limita la conexión emocional con sus usuarios; además, la baja propensión a recomendar el servicio y la escasa interacción postventa reflejan una falta de estrategias efectivas para mantener el vínculo con los clientes.