Caracterización de la gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes del distrito de independencia, 2015

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general detallar las principales características de la Gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro restaurantes del distrito de Independencia, 2015. Para el desarrollo del trabajo se utilizó tipo de investigación cuantitativa, nivel descriptivo, diseño de investigación no experimental – transeccional transversal, debido que se recolectan datos en un tiempo único, en un único momento. La técnica de investigación utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Para determinar la población se acudió a la fuente Instituto Nacional de estadística e Informática (INEI) 2015 contando con un total de 45, 410 pobladores de 20 años a 69 años, del distrito de Independencia, del cual aplicando la formula estadística se obtuvo una muestra de 384 clientes, donde se aplicó los cuestionarios de 25 preguntas cerradas por medio de las encuestas y como resultado se obtuvo: El 44% de los clientes manifiestan estar en desacuerdo con la apariencia limpia que tiene el trabajador del restaurante, El 41% de los clientes no tuvieron buen servicio a la primera vez que acudieron a un restaurante del distrito de independencia, el 43.7 % no se les atendió con rapidez en el servicio, 52.9% no tuvieron una pronta respuesta a sus preguntas porque no tienen disposición de ayuda para con ellos, el 43.5 % manifiestan que el trabajador de los restaurantes no tienen conocimiento suficiente para contestar las preguntas de los mismos y el 53.4 % de los clientes consideran que no existe comprensión de las necesidades específicas que ellos solicitan. Como conclusión, obtuvimos que estos clientes perciben una mala atención al momento de acudir a restaurantes del distrito independencia, con lo que respecta a la caracterización de las cinco dimensiones de SERVQUAL.