Caracterización de la gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro otros tipos de transporte regional vía terrestre en el distrito de Chiquián, 2016.

Abstract

El objetivó fue describir las principales características de la gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas (MYPE) del sector servicios, rubro otros tipos de transporte vía terrestre en el distrito de Chiquián, 2016. La investigación fue del diseño transeccional, tipo descriptivo y nivel cuantitativo. Para la recolección de esta información se seleccionó 368 personas para realizar la encuesta de 22 preguntas cerradas y del cual se obtuvieron los siguientes resultados: En cuanto a las características de los clientes de las empresas de transporte vía terrestre son: El 50,55% son de sexo masculino, el 32,90% tienen de 46 a más años de edad y el 33,70 % tienen grado superior no universitario. Y en cuanto a los principales resultados referidos a la calidad del servicio podemos resaltar: El 56,53% de los clientes opinan que a veces las apariencias de las instalaciones son visualmente atractivas, el 98,91% opinan que casi siempre cumplen con lo prometido, el 54,35% de los clientes opinan que nunca comprenden las necesidades de los clientes, el 58.42% opinan que siempre realizan bien el servicio a la primera vez. Finalmente se concluyó que la mayoría de las empresas de transporte vía terrestre del distrito Chiquian, tienen mucha deficiencia en el servicio que brindan ya que existen atributos como tangibilidad, empatía por parte del personal, confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta.