Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad de servicio en las Micro y Pequeña Empresas del sector servicio – rubro transporte de pasajeros a combi en la ciudad de Huaraz, 2016

Abstract

El objetivo de esta investigación consistió en describir las principales características de la gestión de la calidad bajo el enfoque de calidad de servicio en el micro y pequeña empresa del sector servicios_ rubro transporte de pasajeros a combi en la ciudad de Huaraz, 2016. La investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental y trasversal para lo cual se aplicó un cuestionario a 57,600 población de transporte con un total de 368 clientes, a quien se aplicó un cuestionario de 22 preguntas cerradas, los cuales fueron procesadas en el SPSS v24 obteniendo resultados: el 40,91% oscilan de 28 a 32 años y género femenino, con una grado de instrucción nivel secundario, el 31,79% están en desacuerdo de las instalaciones físicas de las mypes no son visualmente atractivas, el 32,88% están en desacuerdo respecto al personal que no tiene apariencia pulcra, el 27,21% están en desacuerdo de los elementos y materiales (folletos, reportes y similares) no son visualmente atractivas, el 60,05% están en desacuerdo del personal no tiene conocimientos suficientes para responder sus preguntas, el 29,62% están en desacuerdo del comportamiento del personal no le inspira confianza, el 58,69% están en desacuerdo con el servicio brindado al momento de viajar. De estos resultados obtenidos concluimos que los Mypes no aplican la calidad de servido para que la organización logre una mejora continua, ventaja competitiva y se recomienda el uso de las estrategias como posicionamiento en el mercado y diferenciación y el colaborador tiene que transmitir empatía, buen trato hacia los usuarios y ganar confianza.