Caracterización de la gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro hoteles de la ciudad de Huaraz, 2016

Abstract

El presente trabajo obedece a que en la ciudad de Huaraz, se han detectado clientes insatisfechos con los servicios que brindan las empresas hoteleras; ya que en la mayoría de ellas, los empleados no atienden con amabilidad, puntualidad y empatía a los clientes; generando una serie de quejas que afectan el prestigio de las empresas. La siguiente investigación tuvo como objetivo describir las principales características de la gestión de calidad bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicios–rubro Hoteles de la ciudad de Huaraz, 2016. La investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental-transversal. Para el recojo de información se acudió a 25 establecimientos; identificando una población de 1 610 clientes y una muestra de 310 clientes. Se empleó un cuestionario compuesto por 23 proposiciones sobre las dimensiones e indicadores de la variable. Cuyos resultados obtenidos con brechas más altas en promedio de insatisfacción son: elementos tangibles con -0,81 respecto a la apariencia moderna de los equipos; fiabilidad con -0,44 de insatisfacción en cuanto a la realización del servicio por primera vez; capacidad de respuesta con -0,72 de insatisfacción en relación a disponibilidad de ayuda a los clientes; seguridad con -0,77 de insatisfacción respecto a los empleados que, si cuenta con conocimientos suficientes para responder preguntas del cliente y la empatía con -0,71 de insatisfacción respecto al horario de trabajo accesible para los clientes. En conclusión, los resultados muestran altas deficiencias respecto a la calidad del servicio que brindan los hoteles.