Gestión de calidad y evaluación del servicio en MYPE rubro: restaurante de la urbanización Federico Villarreal de la ciudad de Chiclayo, Lambayeque año 2020

Abstract

La presente investigación denominada “Gestión de calidad y evaluación del servicio en MYPE rubro: Restaurante de la urbanización Federico Villarreal de la ciudad de Chiclayo, Lambayeque año 2020” como objetivo general fue “Determinar las características de la gestión de calidad y evaluación del servicio en MYPE rubro: Restaurante de la urbanización Federico Villarreal de la ciudad de Chiclayo, Lambayeque año 2020”. Su metodología fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental y corte transversal, técnica de recojo de datos la encuesta y el instrumento el cuestionario, población finita para la variable gestión de calidad, siendo el tamaño muestral de 9 trabajadores; la población para evaluación del servicio fue infinita recurriendo al tamaño muestral, no probabilístico por conveniencia, con 15 clientes seleccionados por el dueño del restaurante. Como elemento de la variable Gestión de Calidad, se concluye que el 89% de los trabajadores consideran que su desempeño es evaluado; en relación a las ventajas el 89% cumple con la optimización de procesos y el fortalecimiento de la confianza con el desarrollo de su habilidades y actitudes. En cuanto al modelo SERVQUAL, el 80% están de acuerdo con los elementos tangibles, por la apariencia correcta y limpia de los trabajadores; y el 80 % de los clientes se encuentra totalmente de acuerdo en cuanto a la dimensión de seguridad; donde destaca la cortesía y amabilidad.