Caracterización de la calidad de servicio y la fidelización de clientes en las micro y pequeñas empresas en el rubro de ferreterías del distrito de Carmen Alto, Ayacucho, 2018

Abstract

La calidad de servicio es importante para lograr alcanzar las metas de la organización mediante estrategias a tomar. Para poder comprender el comportamiento de los clientes es importante la investigación realizada, la misma que busca ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS EN EL RUBRO DE FERRETERÍAS DEL DISTRITO DE CARMEN ALTO, AYACUCHO, 2018?, que tiene como objetivo general: Describir las características de la calidad de servicio y la fidelización de clientes. Así mismo la investigación está buscando la calidad de servicio a través de la encuesta realizada a los clientes para poder lograr satisfacer la necesidad del cliente y así poder lograr la fidelización de clientes. Por ello, se utilizó una investigación cuyo diseño no experimental - transversal, tipo Aplicada cuantitativa, nivel Descriptivo, la población es de 25 ferreterías que funciona y la muestra es No probabilístico por conveniencia tomando a 60 cliente de dichas ferreterías, utilizando la encuesta y el cuestionario para medir sobre la calidad de servicio y la fidelización de clientes, estructurado de 16 ítems, la cual fue validado por 1 experto. Las conclusiones que se llegó este estudio, de los clientes encuestados manifiesta que la calidad de servicio que brinda las ferreterías que, si cumplen con sus expectativas ya que los propietarios se preocupan más en los elementos de educación, confiabilidad, descuidando otros aspectos como son la lealtad y diferenciación que es muy importante para que un negocio mejore.