Propuesta de mejora de los factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro elaboración de productos de panadería (Cafetería) del distrito de Huaraz, 2020

Abstract

Gran parte de las micro y pequeñas empresas (MYPES) no perduran por mucho tiempo, debido a la ineficiente administración que realizan, lo que ha conllevado a brindar una mala atención al cliente; por tanto el presente estudio tuvo como objetivo incorporar las mejoras de los factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las MYPES de cafeterías, a través de una metodología de diseño no experimental-transversal-descriptivo a una población y muestra censal de 49 propietarios, mediante la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario. Obteniendo que el 57.14% tienen entre 31 a 50 años, el 51.02% son mujeres, el 51.02% no poseen estudios universitarios, el 61.22% tienen un tiempo en el mercado de 4 a 6 años, el 65.31% identifica sólo a veces los inconvenientes en la empresa, el 69.39% ejecuta las mejoras de acuerdo a las circunstancias del momento, el 53.06% recibe algunas veces a los clientes con una expresión agradable, el 89.80% soluciona los reclamos del cliente a favor de este y del establecimiento. Concluyendo en que la mayoría son representantes mujeres que no tuvieron estudios universitarios, por ello poseen una corta perdurabilidad en el rubro, asimismo no gestionan adecuadamente, pues no logran identificar los problemas organizacionales y las mejoras las realizan sin ninguna planeación, igualmente no brindan una buena atención al cliente, dado que, no transmiten regularmente gestos agradables ni solucionan pertinentemente los reclamos.