Gestión de calidad y satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro restaurantes, de la ciudad de Tumbes –2015

Abstract

Uno de los aspectos de actualidad en cuanto al rubro de la administración, es la gestión de calidad como la clave para el éxito de la gestión empresarial, que íntimamente se vincula con la satisfacción del cliente. En este sentido, la presente investigación se inició con el objetivo de analizar los indicadores de gestión de calidad y satisfacc ión del cliente en las Mype del rubro restaurantes de la ciudad de Tumbes año 2015. Con este propósito, se investigó mediante el enfoque cualitativo en total de diez restaurantes a treinta trabajadores que laboran en dichos establecimientos a través de la entrevista y a un total de trescientos ochenta y cuatro clientes, a través de la técnica de encuesta. El estudio permitió información que se expone en los resultados y analiza en la discusión, con referencia a los factores facilitadores de gestión de calidad como son: cualidades de liderazgo, planificación y estrategia, relación de los restaurantes con su personal y colaboradores externos, desarrollo de procesos y resultados a nivel de personal, clientes y sociedad. Del mismo modo se present a en adelante, indicadores de satisfacción del cliente que están vinculados con: la calidad de las comidas, las características de los ambientes de los establecimientos, el equipamiento, el desempeño del personal, la limpieza y como resultado de éstos la f idelidad del cliente.