Gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector servicios, rubro restaurantes en avenida Los Incas del distrito La Victoria, Chiclayo, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar las características de gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas sector servicios, rubro restaurantes en avenida Los Incas del distrito de La Victoria, Chiclayo 2019, la metodología fue descriptivo, diseño no experimental - transversal. Se recogió la información tomando como muestra 15 propietarios, se aplicó una encuesta con 23 preguntas, obteniendo los siguientes resultados. El 60% posen de 31 a 50 años y género masculino, el 86.66% son administrados por los dueño, el 60% conoce técnicas modernas de gestión, el 40 % tiene por dificultad la no adaptación a los cambios, el 73.33% utiliza técnicas de observación para medir el rendimiento del personal, el 60% cree que la gestión de calidad contribuye al rendimiento del negocio, para el 53.33% permite alcanzar los objetivos y metas, el 46.67% la emplean la gestión de calidad en el servicio brindado, para el 86.67% la atención es vital para que el cliente regrese, el 33.33% utiliza la comunicación, la atención personalizada y rapidez, el 60.00% brinda buena atención a los clientes, el 33.33% brinda buena atención para incrementar las ventas. Conclusiones: en su mayoría las microempresas las administraban dueños experimentados que conocen técnicas de gestión de calidad y saben que contribuyen al negocio, utilizan la observación para evaluar a sus trabajadores, los mismos que presentan dificultades para adaptarse a los cambios.