Gestión de calidad como factor influyente en la experiencia del cliente de la ferretería Horizonte de la ciudad de Huaraz, 2021

Abstract

La investigación tuvo como objetivo describir la gestión de la calidad como factor influyente en la experiencia del cliente de la ferretería horizonte de la ciudad de Huaraz 2021. Por lo cual, se planteó el siguiente Objetivo General: Determinar La relación que existe entre la gestión de calidad como factor influyente de la experiencia del cliente de la ferretería Horizonte de la ciudad de Huaraz, 2021; Así mismo, la investigación fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental, de corte transversal. La recolección de la información se tomó a 79 clientes a quienes se les entrevistó mediante un cuestionario de 13 ítems; se obtuvo como resultado para poder evaluar la gestión de calidad: trabaja con calidad la empresa 44% manifestaron que nunca, 47% manifiestan que nunca considera la experiencia del cliente como mejora la calidad, 63% indican que nunca cumplen con las expectativas del cliente, el 61% casi nunca se enfocan en los gustos y preferencias del cliente, 68% manifestaron que el personal nunca está comprometida con su trabajo, 47% de los cliente manifiestan que nunca encuentran el producto deseado, en cuanto a la característica de la experiencia: 56% conocen la interacción personal en la empresa, 30% obtienen los productos deseados, 41% los clientes casi nunca comparte el propósito : 30% manifestaron de casi siempre encuentran lo que buscan sin mucho esfuerzo, 41% de los clientes manifestaron que casi siempre tienen un experiencia con el bien o servicio, 41% tuvieron satisfacción con en bien o servicio ofrecido. Finalmente se concluyó que la ferretería horizonte, existe una deficiencia en la experiencia con el bien o servicio, mala empatía por parte del personal, falta de seguridad y capacitación.