Propuestas de mejora de los factores relevantes de la satisfacción del cliente para la gestión de calidad de la micro y pequeña empresa: caso cevichería “Mar de Copas” en la ciudad de Carhuaz, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general establecer una propuesta de mejora de la satisfacción del cliente para la gestión de calidad de la micro y pequeña empresa: caso cevichería “Mar de Copas” en la ciudad de Carhuaz, 2021, como metodología se propuso una investigación con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental – transversal – descriptivo, se contó con una población de 178 clientes y como muestra se tomaron a 122 clientes, la técnica empleada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario de 16 preguntas; de las cuales se obtuvo el siguiente resultado: el 56.56% está satisfecho puesto que el servicio que presta la empresa es de óptima calidad; el 54.10% considera que la empresa no cumple con el servicio en el tiempo establecido, por lo que se sienten insatisfecho; el 53.28% está satisfecho pues los empleados muestran un trato amable; el 39.34% se siente insatisfecho con los empleados, ya que no poseen habilidades y conocimientos suficientes; el 54.92% piensa de que el horario de atención son los adecuados, por lo que están satisfecho; el 59.84% reconoce que los equipos e instalaciones están de acorde al rubro, por ende están satisfecho. Se concluyó que, la mayoría de los clientes se sienten satisfechos con el servicio que ofrece la empresa, el trato de los empleados, el horario de atención, los equipos e instalaciones; sin embargo, están insatisfechos con ciertos empleados que no tienen la suficiente capacidad de respuesta y de no recibir el servicio en el tiempo establecido, originando cierta desazón.