Gestión de la calidad con el uso del ciclo de Deming en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro agencias de turismo en el distrito de Huaraz, 2017.

Abstract

El objetivo que se logró en el presente trabajo de investigación, consistió en: Determinar las principales características de la gestión de calidad con el uso del Ciclo de Deming en las Micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de turismo en el distrito de Huaraz, 2017.El diseño de investigación fue no experimental-transversal-descriptivo, la población estuvo conformada por 70 representantes de las micro y pequeñas empresas sector servicio- rubro agencias de turismo, se definieron y operacionalizaron las variables e indicadores, la técnica utilizada fue encuesta y el instrumento fue el cuestionario, para el plan de análisis se utilizó el programa de estadístico SPSS versión 23, se presenta la matriz de consistencia y se consignan los principios éticos. Resultados: el 82,9% son de género masculino, el 64,3% tenían educación superior universitaria, el 54,3% indicaron que casi siempre los empleados cumplen con las expectativas del cliente, el 57,1% opinaron, siempre logran cumplir con los objetivos propuestos, el 54,3% afirmaron que siempre realiza cambios necesarios para mejorar la atención al cliente. Conclusión: Con referente al objetivo general de esta tesis fue determinar las principales características de la gestión de calidad con el uso del Ciclo de Deming en las Micro y pequeñas empresas del sector servicios-rubro agencias de turismo en el distrito de Huaraz, 2017, porque el 40 % afirmaron que casi siempre se identificaban con las expectativas de los clientes y el 47,1% indicaron que siempre cumplen con los procedimientos establecidos para la ejecución de las actividades.