Evaluación de la calidad del servicio del restaurante “Aquí Gusto” de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, 2016
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del
restaurante “Aquí Gusto” de Nuevo Chimbote utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativa-cuantitativa, de nivel
descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada
referente al restaurant “Aquí Gusto” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de
investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La
recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista a la
gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia,
organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los
cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del
personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de
evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la
infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión
sociocultural. El restaurante “Aquí Gusto” es una micro empresa con tan solo un año
en el mercado, orientado a la oferta de comida criolla y pescados y mariscos; con
relación al perfil del personal se ha determinado que éste no cuenta con una preparación
formal, pero la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para garantizar un
buen servicio. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos
generales, el restaurante “Aquí Gusto” cumple con el 47% de los estándares evaluados,
existiendo muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión
medioambiental y socio cultural.