Gestión de calidad con el uso de estrategias de fidelización del cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del rubro ventas al por menor de productos textiles, prendas de vestir y calzado, en puesto de venta y mercado en la ciudad de Huaraz, 2018.

Abstract

En las micro y pequeñas empresas de Huaraz, dedicadas a la venta de prendas de vestir y calzado, se ha observado que los clientes por lo general no retornan, es decir, no realizan recompras; ante esta situación, se podría afirmar el descontento de los clientes, por un mal servicio o el producto no cumplió sus expectativas. Esta situación afecta a las empresas en sus ingresos y en su permanencia en el mercado; por lo que, el objetivo del presente trabajo fue determinar las principales características de la gestión de calidad con el uso de estrategias de fidelización del cliente y plan de mejora, en las micro y pequeñas empresas del rubro ventas al por menor de productos textiles, prendas de vestir y calzado, en puestos de venta y mercado en la ciudad de Huaraz, 2018. El diseño de investigación fue no experimental - transversal, de nivel descriptivo - aplicada y de tipo cuantitativo; la población fue de 307 micro empresas y la muestra de 158; se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario con 23 preguntas cerradas. Como resultados se obtuvo que el 66,5% desconoce la gestión de calidad, el 63,9% desconoce el término fidelización, y el 81% carece de base de datos del cliente y, el 63,9% considera que la estrategia de fidelización mejoraría la rentabilidad. En conclusión, la mayoría de los representantes desconocen y no aplican la gestión de calidad y estrategias de fidelización del cliente; esto les genera deficiencias e inestabilidad en el mercado.