Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente, en las Mypes del sector comercial boutique de damas, provincia de Satipo, año 2017

Abstract

La investigación se llevó a cabo para determinar la Gestión de la Calidad bajo el Enfoque de Atención al Cliente en las mypes del sector comercial, Boutique de Damas, provincia de Satipo, año 2017. El informe académico se elaboró desarrollando una metodología de investigación del tipo descriptivo – correlacional - no experimental, donde se aplicó un cuestionario estructurado de 23 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al emprendedor: están en el rango de 29 a 39 años (50,0%); mayoría son del género femenino (81.8%); 40.9% tiene solo formación básica (son empíricos). Respecto a la empresa: la formalización es del 81,8% y son en su mayoría negocios unipersonales; el 45.5% son negocios nuevos de 1 a 2 años y tiene de 1 a 2 trabajadores (81.8%). Respecto de la gestión y enfoque en el cliente: existe desconocimiento de gestión empresarial (63,6%); no han definido su misión, visión y valores (72,7%); no tienen Plan de Negocios (45.5%). Carecen de un protocolo de atención al cliente (54.5%); no realizan capacitación (40.9%). Sin embargo, si recogen las sugerencias y reclamos de los clientes (63,6%) y las consideran como oportunidad de mejora. Finalmente, los propietarios de las mypes en estudio diseñan sus productos (confecciones) según los atributos que valora el cliente (72.7%); asimismo, consideran que los clientes valoran el servicio y genera fidelización (59.1%) y llevar la gestión enfocada en el cliente tiene un impacto en el posicionamiento de la mype (45.5%).