Gestión de calidad con el uso de estrategias de satisfacción al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas, rubro ventas al por menor de artículos de ferretería, pintura y productos de vidrio (Ferreterías) en la ciudad de Huaraz, 2018

Abstract

Las Micro y pequeñas Empresas (MYPES) actuales son conscientes de que conseguir la satisfacción de sus clientes es una de sus prioridades; esto no ocurre en MYPES del rubro ferreterías ya que presentan deficiencias en la gestión de la calidad y en la atención al cliente, por la inadecuada aplicación de estrategias de satisfacción, las mismas que se ven reflejadas en la disminución de ventas, la perdida de nuevos clientes y la falta de fidelización. El objetivo de la investigación fue describir las principales características de la gestión de calidad con el uso de estrategias de satisfacción del cliente en las Mypes, rubro venta al por menor de artículos de ferretería en la ciudad de Huaraz, 2018. La metodología utilizada en esta investigación fue cuantitativa, descriptiva con el diseño de investigación no experimenta- transversal. La población estuvo conformada por 190 representantes, la muestra para dicha investigación fue 127 micro y pequeñas empresas, la técnica de investigación fue la encuesta, con su instrumento el cuestionario estructurado de32 preguntas. Dentro de los principales resultados destacan: Que el 65,5% de los representantes identifican ocasionalmente los problemas, el 65,1% de los representantes dan soluciones inadecuadas. Dentro de las principales conclusiones tenemos: La gestión de calidad está relacionada con el uso de estrategias de satisfacción al cliente de una manera inadecuada, muchas veces los representantes ejecutan estrategias de una forma desfavorable para su empresa, así mismo no planifican y ejecutan un adecuado plan de mejora a causa de un desconocimiento teórico y práctico para elaborarlo.