Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector comercial, rubro zapaterías, distrito de Satipo, año 2017.

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, rubro Zapaterías, distrito de Satipo, año 2018. Se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal; donde a través de la técnica de encuesta se aplicó un cuestionario estructurado de 16 preguntas, obteniéndose como resultados: Respecto al propietario: Edad, la mayoría son jóvenes porque están en el rango de 29 a 39 años (52,9%); predomina el género femenino (58,8%); no tienen formación académica, son “empíricos” (58,8%). Respecto a la empresa: 94,1% de las mypes encuestadas están formalizadas y su principal interés ha sido el “acceso al crédito bancario”. Los negocios de zapaterías están en el mercado en promedio de 4 a 6 años (41,2%) y un hallazgo serio es que el 76% de las mypes no tienen a sus trabajadores en planilla. Respecto a gestión y atención al cliente: el 64.7% no ha definido la misión, visión y valores de su empresa ni cuenta con plan de calidad. El 35% no tiene su local en buenas condiciones; 59% no practica un protocolo de servicio; el 29% no considera las sugerencias del cliente para mejorar su nivel de servicio. Finalmente, un 23% de los encuestados no tiene como objetivo la fidelización del cliente; tampoco (53%) capacita a su personal y existen colaboradores que no tienen actitud de servicio en algunas zapaterías (12%).