Caracterización de la gestión de calidad bajo el modelo de SERVPERF en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro venta, mantenimiento y reparación de motocicletas en el distrito de Huaraz, 2015.

Abstract

El objetivo de esta investigación fue describir las principales características de la gestión de calidad bajo el modelo Servperf en las micros y pequeñas empresas del sector servicios-rubro venta, mantenimiento y reparación de motocicletas en el distrito de Huaraz. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva – cuantitativa y un diseño transeccional. Para el recojo de la información se identificó una población de 297 clientes (6 talleres mecánico de motos), de los cuales se decidió trabajar con el 100% de la población por ser un número reducido, a quienes se les aplico un cuestionario de 21 preguntas cerradas por medio de la encuesta; de los cuales se obtuvo los siguientes resultados: El 53,9% de los clientes encuestados, manifiestan en estar ni acuerdo respeto las instalaciones físicas de la empresa que no son visualmente atractivas, el 43,8% manifiestan que están de acuerdo con el personal de la empresa mecánica estén dispuesto a ayudar siempre, el 52,2% manifestaron estar de acuerdo en cuanto a la disponibilidad del personal de la empresa mecánica estén dispuestos a escuchar y el 46,1% consideran el cumplimiento de los horarios accesibles de trabajo del personal los clientes. Finalmente como conclusión: Se percibe que existe una deficiencia sobre gestión de calidad de servicio, ya que los clientes de los talleres mecánica de motos reflexionan que no hay un interés sincero por parte de la empresa mecánica para mejorar la calidad en los servicios brindados.